Plikt och ansvar för en kundtjänstrepresentant

Kundtjänstrepresentanter hjälper företag att utveckla starka relationer med sina kunder och kunder. Representanter svarar på kundfrågor, hjälper till att lösa problem, bearbeta återbetalningar och lägga fram förslag om inköp av ytterligare produkter och tjänster. Kundtjänstrepresentantpositioner kräver vanligtvis inte en högskoleexamen, men kan innebära en period av utbildning på arbetsplatsen.

Arbetsbeskrivning

Kundtjänstrepresentanter arbetar direkt med kunder och kunder i alla typer av företag. Som arbetstillfället antyder representerar dessa arbetstagare sin arbetsgivare i kontakter med kunder och kunder. Typiska arbetsansvar är:

• Kommunicera med kunder och kunder om deras erfarenheter av en produkt eller tjänst

• Ge råd om inköp av produkter eller tjänster

• Besvara klient- eller kundfrågor om korrekt användning eller tillgång till en produkt eller tjänst

• Ta eller behandla beställningar för en produkt eller tjänst

• Lyssna på kundens eller kundens klagomål eller problem och arbeta för att lösa sina problem

Förenta staternas arbetsdepartementets presidium för arbetsstatistik noterar att de flesta kundtjänstrepresentanter inte deltar personligt i kontakt med kunder och kunder, utan istället svarar på frågor via telefon, e-post eller livechatt. I vissa industrier är emellertid personlig kommunikation mer sannolikt att vara normen. Detaljhandel är till exempel en bransch där representanter för kundtjänst sannolikt kommer att träffas direkt med kunderna.

Utbildningskrav

Enligt BLS måste kundservicerepresentanter normalt ha minst ett gymnasiet eller en GED och få utbildning på jobbet som kan ta två till tre veckor. I vissa branscher kan dock utbildningsprogram för kundtjänstrepresentanter ta flera månader, eftersom företrädare måste behöva lära sig komplexa regler, lagar och förordningar.

Det finns några branschorganisationer, liksom handelsskolor, som erbjuder certifikatprogram i kundservice. Kundtjänstrepresentanter kan också delta i fortbildning som erbjuds internt eller vid konferenser inom industrin.

Certifiering och licensiering

I de flesta fall behöver inte kundservicerepresentanter vara licensierade. BLS konstaterar emellertid att vissa stater kan ha lagar som kräver att företrädare arbetar i försäkrings- eller finansindustrin för att hålla tillståndslicens.

Den nationella kundtjänstföreningen erbjuder ett certifieringsprogram för representanter. Personer som passerar den obligatoriska tentamen är berättigade att använda den certifierade kundtjänstpersonalens (CCSP) beteckning.

Branschstandarder

De flesta kundservicerepresentanter arbetar heltid, även om BLS konstaterar att en av fem är en deltidsanställd. Många arbetar i call centers, som ofta är öppna och fungerar på helger, helgdagar och kvällar. Faktum är att vissa även är öppna för affärer 24 timmar om dygnet. Som ett resultat är det inte ovanligt för en kundtjänstrepresentant att arbeta utan traditionella timmar.

Kundtjänstrepresentanter som är anställda i detaljhandelsföretag arbetar ofta på en utsedd kundservicedesk. I en detaljhandelsmiljö kan kundservicerepresentanter fortfarande arbeta på helger och vissa helgdagar eller kvällar, även om 24-timmarsplanering inte är normen.

Års erfarenhet och löner

Enligt BLS var median timelönen för kundtjänstrepresentanter per maj 2017 15, 81 dollar. Det innebär att 50 procent av företrädare tjänat mer än detta belopp och den andra hälften tjänat mindre.

Enligt en undersökning från PayScale.com kan kundservicerepresentanter tjäna lite mer med arbetserfarenhet, men löneskillnaden är inte särskilt stor:

• 0-5 år: $ 28, 000

• 5-10 år: $ 30.000

• 10-20 år: $ 32.000

• 20+ år: $ 34.000

Jobbväxttrend

Arbetstillfällen för kundtjänstrepresentanter i alla branscher förväntas öka med 5 procent mellan 2016 och 2026. Anställningen i call centers förväntas dock öka med 36 procent under samma tidsperiod. Ökningen beror på det faktum att många företag outsourcar kundservice och försäljningsfunktioner till call centers. Industrins experter har dock noterat att snabbt utveckla internetbaserade och telefonsvariga kundservicesystem kanske en dag kan ta över många ansvarsområden hos kundtjänstrepresentanter.