Sätt i vilka känslor negativt påverkar kundtjänst

Professionell kundservice är väsentlig för din verksamhet. En enskild medarbetares attityd kan isoleras för den personen, men kunder ser det som en återspegling av ditt företags inställning till konsumenterna. Med tanke på vikten av bra kundservice behöver du locka och rekrytera människor som är kända för att vara vänliga och tålmodiga, samtidigt som de utmärker dem som förmedlar antisociala egenskaper.

Public relations

För att vara konkurrenskraftig arbetar en företagsägare för att bygga och upprätthålla förtroende hos allmänheten. Om ditt företag har ett rykte för dålig kundservice kan det hindra framgången för din organisation. Kundtjänstrepresentanter som förblir professionella och praktiserar "känslomässig intelligens" - förmågan att kontrollera sina känslor och bedöma kundernas kunder - kan öka ditt företags image av artighet och engagemang för sina kunder. Alternativt kan representanter som inte kan kontrollera sin ilska eller otålighet skapa en bild av likgiltighet eller oprofessionellism.

Kundnöjdhet

När kunder köper en produkt eller tjänst vill de känna att pengarna har använts väl. Om de har problem, förväntar kunder sig att de ska lösas till sin tillfredsställelse. En uppriktig, vänlig och tillmötesgående representant förmedlar artighet och oro, de-eskalerande arga kunder och tar ett genuint intresse av att hjälpa dem. Å andra sidan, de anställda som blir irriterad eller oförskämd när de möter en svår kund, gör att kunden känner sig undervärderad.

Lojalitet

Ett mål med kundtjänst är att behålla kunderna. Även om kunder upplever enstaka problem med sin produkt eller tjänst, kan tillämpning av känslomässig intelligens behålla dem som vanliga kunder. Kunderna behöver känna sig önskad och omhändertagen. Genom att kritiskt utvärdera kundens känslomässiga tillstånd och behålla en öppen och vänlig ton, inser kunder att du verkligen vill ha sin verksamhet. Avvisande, oförskämda anställda kan kosta ditt företag en kund.

Interna problem

Den negativa inverkan av känslor är inte begränsad till externa interaktioner. Anställda som är kroniskt negativa tenderar att avskräcka, skvaller eller delta i frånvaro. Detta beteende sprider sig sedan i hela verksamheten, vilket skapar en giftig arbetsmiljö för även dina bästa arbetstagare. Dessa negativa känslor och metoder överför till dina kunder genom dålig service, vilket leder till allvarliga problem med allmänheten, kundtillfredsställelse och retention. Motverka detta med regelbundna coaching-sessioner för att uppmuntra framsteg och ta itu med brister. Skapa också nära relationer med dina anställda genom en "öppen dörr" -policy. Om din personal känner att de när som helst kan närma sig dig med frågor, problem eller till och med personliga problem, kommer de att vara mer benägna att arbeta hårt och stanna hos ditt företag.