Exempel på kommunikationsstrategier av återförsäljare

Ingen skulle skylla dig för att du känner dig lite skakig. Överallt du ser är rubrikerna otrevliga: 2017 stängde tre stora detaljister USA mer än 5000 butiker. Nästan 700 arkiverade för konkurs. Totalt sett har mer än 10 000 stängda amerikanska baserade butiker stängt. Oavsett om du äger en butik eller en kedja, måste ingen säga att detaljhandeln har genomgått en episk förändring under de senaste åren, utlöst av konsumenternas beroende av smartphones, deras förtjusta för online-shopping och i allt högre grad deras vana att shoppa "På språng", i vilka marknadsförare kallar "digital shopping".

Men håll telefonen, bokstavligen. Det finns ljus utöver dessa dystra rubriker. År 2017 öppnade mer än 14 000 butiker - översteg det antal som stängdes - och ditt kanske hade varit en av dem. Om inget annat tjänar numret som ett bekräftelse som konsumenterna har behov och önskar att endast återförsäljare kan uppfylla. Denna grundläggande kommersiella truism har inte förändrats. Det är sättet att människor handlar och kommunicerar med återförsäljare som har förändrats. När du kommer till den här verkligheten kan du samla den finess som beslutsfattare är kända för och svara genom att ändra ditt detaljhandelskommunikationsprogram.

Först Placera det föränderliga landskapet i kontext

Innan du granskar övertygande exempel på kommunikationsstrategi, lägg dem mot bakgrund av två viktiga insikter om konsumenter och försäljningsförbund som överlag i många studier av det förändrade detaljhandelslandskapet. I annat fall kommer de strategier som följer att ge liten mening.

Dagen för shoppare som går in i en butik, surfar på varorna och förlita sig på en associerad leverantör för att ringa upp köpet, bearbeta betalningen och bjuda på adjö blir så sällsynta att man ser någon betala med kontanter. Dynamiken mellan köpare och försäljningsförbund utvecklas, och i ett vitt papper från Salesfloor sätts det bäst i att:

• "Shoppare vill bygga ett förhållande med sin affärsförbund och ansluta sig till dem under hela sin shoppingresa, om den resan börjar och slutar i butik eller fortsätter online en vecka senare."

Under tiden är försäljningsföreningar "mer än bara clerks" - eller åtminstone borde de vara:

• "De är brand ambassadörer och produkt experter med möjlighet att utnyttja relationer med sina lokala och sociala samhällen."

Tänk på några exempel på kommunikationsstrategi

Denna rationale, om du accepterar det, är avgörande; Det levererar "varför" som bör understryka alla ändringar du gör i dina detaljhandelskommunikationsmål och egentligen alla ändringar du gör i din övergripande marknadsstrategi. Du, och bara du bör bestämma om följande kommunikationsstrategier ger mening för din butik, dina kunder och din ranking på den konkurrensutsatta marknaden där du arbetar:

• Utrusta försäljningsförbund med mobila enheter och tabletter som erbjuder möjligheten att skicka textmeddelanden och delta i livechattar med shoppare, oavsett om de handlar online eller sitter med vänner, diskuterar fördelarna med att handla i din butik. "Detta ger inte bara möjlighet att sälja upp, men hjälper också kunder att fatta beslut att de kommer att vara nöjda med, säger Salesfloor.

• Se till att shoppare kan kommunicera med dina försäljningsförbund (och du) över flera kanaler. I vitboken konstaterades att konsumenternas favoriter i sin tur är:

  * Email.* Text messaging.* Live chat.* Facebook.* What'sApp.* WeChat, which 

  Teknikrecension beskriver som "en betalningsapp med en meddelandefunktion". Populär i Kina, fördes den till Förenta staterna för bara fem år sedan och försöker gratulera sig med handlare här.

  Se till att din online shopping upplevelse bidrar till digital shopping. Det innebär att din webbplats ska optimeras så att sidorna laddas snabbt och alla element kan läsas utan onödig rullning. Shoppare vänder sig till sina smartphones för att shoppa även när andra enheter - deras bärbara dator, deras tabletter - ligger i samma rum. Detta var ett resultat av en gemensam studie av 511 konsumenter av RetailMeNot och Forrester Consulting. En riktigt häpnadsväckande insikt: 84 procent av shopparna använder sina smartphones medan de är i butiker, vilket tyder starkt på att de är jämförelseshopping, precis före ögonen.

  Fortsätt raffinera din butiksprogram, om du har en. Och ge inte upp om du stöter på motgångar; andra återförsäljare är också. Forrester fann att 60 procent av konsumenterna som handlar på nätet har färre än två återförsäljare apps på sin telefon och 21 procent har ingen alls. Konsumenterna säger att de vill ha bekvämlighet, snabbhet och en "personlig upplevelse" med en app. Det är värt att fråga dina kunder vad de vill ha, så du kan tillhandahålla det.

  Överväg att vända dig till din webbplats eller möten med kunderna för information om hur du tillhandahåller de personliga upplevelserna. Kunderna säger att de vill ha dem, men är tveksamma att dela personlig information om själva appen. Endast 24 procent av konsumenterna i Forrester-studien var villiga att göra det och uttryckte oro för datasäkerhet.

  Förvänta dig kunder som har raderat din app om du vill att kunder ska installera om din app igen. Förmodligen raderade de din app på grund av dålig erfarenhet. Forrester fann att 20 procent av konsumenterna omedelbart raderar en problematisk app och 54 procent kommer att radera det efter flera problem och resten kommer att hålla appen men kommer sällan eller aldrig använda den.

  Finesse ett human-techno kundsupport system. De flesta konsumenter försöker hitta svar på frågor eller lösa problem på egen hand innan de involverar butiken, säger en studie av Narvar, som arbetar med några av landets ledande återförsäljare. En butikssida eller chattteknik kan hjälpa konsumenterna i första fasen. Men om frågor eller problem fester, konsumenterna växer mer agiterade och vill prata med en människa. Och det är här som "live associate" ska komma till spel.

  Se till att du har tillräckligt med försäljningsföreningar på din butiks golv. Så mycket som shoppare gravit till luren av online shopping, konstaterade Salesfloor att nio av 10 shoppare interagerar med intresserade i en butik. Även den mest slitna återförsäljaren kan hitta hopp i det här resultatet, för det visar sig att oavsett hur mycket har förändrats i detaljhandeln, kan vissa saker alltid vara desamma.