Anställd-kund vinstkedje teori

Högre medarbetarnas tillfredsställelse, vilket leder till lyckligare kunder och därigenom ökad försäljning och lönsamhet, är den grundläggande idén bakom vinstkedjeteoriens anställdskund. Även om det är ett relativt lätt koncept att förstå, så genomfördes det inte på ett mätbart sätt förrän Sears, Roebuck och Co. tacklade problemet.

Bakgrund

Under en treårsperiod arbetade mer än 100 toppnivå Sears-chefer på att bygga lönsamhet kring företagets kundupplevelse. Även om det är lätt att förstå hur en anställds beteende kan påverka kundens attityd, och därmed försäljning, är det svårt att mäta dessa uppgifter. Till skillnad från att titta på resultaten av hårda data som försäljning och utgifter kräver mätning av mjuka data, till exempel tillfredsställelse, en annan uppsättning parametrar. Innan Sears tog upp utmaningen var inte många företag villiga att spendera tid, energi och resurser som utvecklade nya mätverktyg.

Totala resultatindikatorer

Dessa nya verktyg behövde ge ett sätt att mäta förändringar i anställdas lojalitet, tillfredsställelse och produktivitet mot kundlojalitet och tillfredsställelse, bestämma hur förändringar påverkar försäljningsutvecklingen och lönsamheten. Sears gjorde detta genom att utveckla ett verktyg som heter Total Performance Indicators. Det ger mätbarhet för medarbetarnas attityder, hur det påverkar arbetstagarnas behållning, hur det påverkar arbetstagarnas drivkraft för att tillfredsställa kunden och hur kundnöjdhet återspeglas i försäljningen. Dessutom har Sears beräknat fördröjningstiden mellan förändringar i någon av TPI-mätbara punkter och tiden då effekten visas på bottenlinjen.

Förvaltning

Företagsledningen måste vara 100 procent bakom vinstkedjan för anställda och kunder för att den ska bli framgångsrik. I denna olika lönsamhetsmetod måste cheferna fokusera på den nya servicidéen, bland annat genom att investera i personalutbildning, ny teknik som hjälper försäljnings- och kundservicepersonal och löneförändringar kopplade till prestationsnivåer för varje anställd - inte bara säljare. Företag som lyckas genomföra vinstkedjan för medarbetare och kunder fokuserar på sina anställda och kunder som människor, inte bara som ett sätt att göra vinst. Ett exempel på en VD som har tillämpat denna filosofi är Herbert Kelleher från Southwest Airlines. Kelleher kommer ombord på sina flygplan, träffar medarbetare på asfalten, och samverkar med kunder och anställda i terminalen och betonar den roll som människor spelar i företagets framgång.

anställda

För att anställningsmodellens vinstmodell ska fungera måste medarbetarna också förstå syftet med systemet. De måste presenteras med en tydlig bild och visar hur deras arbete kommer att påverka resultaten. Personalmodellens vinstmodell måste presenteras för personal och försäljningsföreningar på ett sätt som gör att de vill äga äganderätt, vilket ger dem sitt fulla stöd.