Hur man använder empati med kundtjänst

Kundtjänstrepresentanter är ett företags första linje i hantering av kundproblem, klagomål och missnöje. Det kan vara svårt att hjälpa kunder som är förlorade i känslor och till synes inte kan få utsyn. Enligt Kristin Robertson från KR Consulting, "empati absorberar känslor, " hjälper kunderna till ett förhandlingsläge snarare än klagomål. Genomföra empatiutbildning och hjälpa kundserviceteam att mildra missnöjd kundens ilska hjälper till att behålla konsumenterna, skapa en win-win-situation.

1.

Lär dig att lyssna aktivt till kunder när de talar. Var särskilt uppmärksam på detaljerna om varför kunderna är arg. Ofta kan en kund vara arg på brist på uppmärksamhet hos en tidigare associate - det kan vara ett större problem som faktiskt har problem med produkten eller tjänsten.

2.

Be om ursäkt till kunden och förklara att du förstår varför de är upprörd. En enkel fras som "Jag skulle också vara upprörd om det hände mig" är ofta allt du behöver förmedla till kunder som du är på deras sida.

3.

Uttryck en uppriktig önskan att hjälpa. "Låt mig se vad jag kan göra", eller "vi kommer att få saker rakt ut för dig" är enkla sätt att låta kunden veta att du kommer att göra vad du kan för att lösa problemet.

4.

Var artig även när kunden inte är. Att få riled upp av en kund som inte är i linje bränner kundens missnöje. Håll din ton behaglig och låt kunden kunna täppa till ibland när du omdirigerar konversationen till en lösning.

5.

Fråga kunden om input, till exempel en lösning som han skulle vara nöjd med. Kunderna förväntar sig inte alltid månen och kommer att vara lojala mot företag som uttrycker en vilja att rätta till eventuella fel som kan ha gjorts. Att ta reda på vad kunden förväntar sig kan hjälpa dig att överträffa sina förväntningar eller förhandla en mellanklass.

Tips

• Det är svårt att vara upprörd när du ler. Det här är ett gammalt knep som telemarketers använder kallat "le och dial" som påminner dig om att hålla ett leende i ansiktet medan du talar i telefon. Så udda som det kan tyckas kan personen i andra änden "höra ditt leende."