Hur man diskuterar en kundklagomål med anställda

Det är bara en fråga om tid tills ditt företag får ett kundklagomål. När det oundvikliga inträffar, diskutera klagomålet med anställda för att lösa situationen på ett effektivt sätt. Med rätt tillvägagångssätt kan du tillgodose kunden och hantera anställda på rätt sätt samtidigt. Tackla situationen med en problemlösande mentalitet för att hålla moralen hög och kunderna är glada.

1.

Möt med de anställda som är inblandade i klagomålet. Mötet bör omfatta alla anställda som specifikt nämns i klagomålet. Om klagomålet var ett allmänt klagomål, inkludera alla anställda som arbetade vid den tidpunkt händelsen inträffade.

2.

Fråga medarbetarna om de kommer ihåg händelsen eller situationen som utspelade klagomålet. Uppmuntra en diskussion om situationen så att du kan lära dig så mycket som möjligt. Håll dialogen positiv och produktiv.

3.

Sök feedback från de anställda om varför kunden klagade. Prata om varför kunden kan ha känt sig missnöjd. Diskutera alternativ som kan ha gjort utfallet annorlunda. Föreslå vad du vill att anställda ska göra i framtiden. Uppmuntra medarbetare att tänka på idéer och föreslå hur de kan förbättra tjänsten.

4.

Berätta för de anställda vad du har gjort för att hantera kundens klagomål så att de förstår en olycklig kunds konsekvenser. Om du till exempel gav kunden en rabatt eller gratis varor eller tjänster, bör anställda förstå hur klagomålet påverkat verksamheten.

5.

Avsluta mötet positivt med alla som känner sig motiverade för att ge god service. Genom att använda klagomålet för att lösa problem och finjustera företagets kundservice kan du lära av situationen och ge bättre service.

Tips

• Om en anställd kämpar för att upprätthålla en konstruktiv attityd när du diskuterar klagomålet kanske du inte kan behålla medarbetaren.