Vad är det första du bör göra när en kund har ett klagomål?

Att hantera en upprörd kund är inte en trevlig upplevelse, oavsett hur länge du har varit i näringslivet. Om du inte hanterar situationen på rätt sätt riskerar du att förlora din kund. Även om du vill ta lite tid att förstå situationen är det viktigt att du snabbt tar itu med klagomål för att undvika att utlösa kunder.

Möta situationen

Tanken att hantera en arg eller upprörd kund kan göra att du vill undvika situationen så länge som möjligt. Ju längre du försenar uppgiften desto mer upprörd kan kunden bli. Han kanske känner att du inte bryr sig om hans problem om du inte svarar snabbt på hans klagomål. Det är bättre att ta itu med klagomålet omedelbart innan din kund har tid att bli ännu mer missnöjd, besviken och arg.

Lyssna, prata inte

Det är bara mänsklig natur att vilja förklara din sida av saker, men om du avbryter eller korrigerar en missnöjd kund kan du ilska honom. Låt honom förklara vad som gick fel och varför han är upprörd. När han slutar tala, ge din ursäkt och fråga frågor om du inte förstår någon aspekt av situationen. Entreprenörsorganisationen noterar att det är viktigt att inte bli defensiv under situationen och föreslår att du kommer ihåg att kunden inte personligen attackerar dig. En lugn, empatisk metod kommer att vara mer produktiv än en defensiv.

Presentera en lösning

Berätta för kunden vad du kan göra för att lösa problemet och när han kan räkna med att få en upplösning. Det här är inte dags att bli upptagen med politik och rutiner. Även om du kanske har standardprocedurer innebär effektiv klagomålsuppgift ofta att man kringgår dessa förfaranden för att hitta en lösning. Om en av dina tekniker till exempel inte dyker upp på kundens hus enligt schemalagda, överför du inte honom till din schemaläggningskön, särskilt om du vet att långa väntar är vanliga. Istället gör avtalet för honom eller få en schemaläggningsrepresentant på linjen med kunden.

Uppföljning

Följ upp med din kund om några timmar eller några dagar, beroende på problemet. Fråga honom om frågan har blivit tillfredsställande löst. Detta steg är särskilt viktigt om du inte direkt kontrollerar problemlösningen. Om andra avdelningar inte ger en resolution i tid, vill du göra en särskild begäran för att påskynda situationen. Ber om ursäkt för problemet och låt kunden veta att du värdesätter sin verksamhet.