Hur hanterar kundklagomål i Food Service Industry

Praktiskt taget alla som arbetar inom livsmedelsindustrin som handlar med kunder kommer att behöva hantera klagomål någon gång i sin karriär. Oavsett om du arbetar bakom en räknare, vänta på bord, laga maten eller hantera en stor anläggning, kommer det enstaka kundklagom att uppstå. Oavsett om det är något så enkelt som att få fel drink på en snabbmatrestaurang eller ett klagomål i en high-end gourmetrestaurang, hur hanterar du klagomålet gör skillnaden.

Lyssna på kundens oro, vara sympatisk och gör vad som helst för att lösa problemet omedelbart. Träna dina anställda för att inte tilldela skyll eller ursäkta, men bara vara mottagliga för kunden. Dra nytta av erfarenheten att göra förbättringar av dina produkter eller tjänster efter behov.

Ge kunden fullständig uppmärksamhet

Fokusera din fullständiga uppmärksamhet på olyckliga kunder och låta dem uttrycka klagomål utan avbrott. Lyssna helt på vad han eller hon säger. Var empatisk, ansikten du gör och ditt kroppsspråk kommunicerar så mycket, om inte mer än de ord du väljer. Om situationen är komplex, notera noter så att de vet att du tar dem på allvar och att de hörs.

Ge en uppriktig ursäkt

Berätta för kunden för problemet, empathize med hans situation och försäkra honom om att du kommer att agera omedelbart för att ta itu med hans klagomål. Det här är inte dags att oroa sig för vem som ska skylla eller att göra ursäkter. Var lugn och försök att hålla läget från att eskalera. Tacka kunden för att påpeka problemet.

Hitta den bästa lösningen

Fråga kunden vad du kan göra för att lösa problemet och erbjuda eventuell sanering inom din auktorisation. Minst, frivilligt att ersätta kall mat eller en felaktig ordning omedelbart och se till att kökspersonalen förstår hur brådskande situationen är. Om kundens klagomål är mer involverad, eller om han fortfarande är olycklig trots din ansträngning, erbjuda att få din chef att prata med honom. Kunderna kanske mår bättre att prata med någon "ansvarig" när de har ett klagomål och ofta ger mer inblick i deras problem när de gör det.

Varning

• Se till att kunden är okej. Om en olycka har hänt, som att spilla soppa på en kund, se till att de är okej och inte behöver läkarvård.

Att göra mer än vad som förväntas

Gör extra ansträngningar för att reparera situationen - igen, inom din auktorisation. Med tillstånd får du rabatt på den dagens måltid eller ett intyg för en framtida måltid på restaurangen. Gratis desserter kan också hjälpa till att åtgärda ett kundklagomål och de flesta cheferna kommer gärna att handla en enkel efterrätt för en lycklig gäst. Fråga om det finns något annat du kan göra för att hjälpa kunden att känna sig bättre om situationen.

Ta förebyggande åtgärder

Lär av situationen. Kundklagomål identifierar ofta specifika service- eller processproblem som behöver förbättras. Genomför ändringar som är lämpliga för att förhindra att problemssituationer återkommer. Var säker på att alla anställda är utbildade och medvetna om hur man hanterar kundklagomål, vilka typer av saker de har rätt att göra själva för att ta itu med dem och när de ska begära en chefs involvering.