Hur man har ett effektivt supportteam

Att bygga ett effektivt supportteam i ditt lilla företag innebär att alla teammedlemmar har kunskaper och kunskaper för att kunna fungera effektivt. Genom att skapa tydliga policyer och förfaranden och dokumentera vanliga felsökningstekniker kan du maximera produktivitet och konsistens som i slutändan leder till ökad kundtillfredsställelse. Underhålla en rimlig arbetsbelastning och arbetsflöde, ställa lämpliga förväntningar, säkerställa kunskapsöverföring och anställa den bästa personalen för att få optimala resultat.

Workflow

Analysera dina samtalsloggar för att identifiera de mest trafikerade tiderna på dagen. Se till att du har rätt personalnivå under dessa tider. Se till att du tydligt definierar dina supporttyper, resurskunskaper i dina produkter och tjänster och procedurer för hantering av supportbiljetter. Tilldela en avsändare för att röra samtal till lämplig personal eller använd serviceautomatiseringsverktyg och helpdeskprogram. Gör tydliga statusuppdateringar så att du vet vilka samtal som är nya, öppna, i vänteläge och stängda. Med ett effektivt arbetsflöde kan ditt team tillhandahålla effektiv service.

förväntningar

För att bygga ett effektivt supportteam, springa lagbyggnadsövningar och genomföra regelbundna lagmöten för att skapa en sund förnuft. Varje gruppmedlem borde åta sig att uppnå företagets mål och mål för stöd, till exempel ökad kundnöjdhet. Teammedlemmarna måste värdera andras åsikter och fritt dela information och resurser för att säkerställa att kunskap överförs från en supportagent till en annan. Genom att hålla laget fokuserat på att lösa problem för kunder minimerar du interpersonella problem som dränerar ett lags energi och sammanhållning. Uppmuntra kreativitet och innovation för att skapa lösningar för komplexa kundsupportproblem. Utveckla ett klimat av förtroende mellan lagmedlemmar genom att hantera konflikter som de uppstår, inte låta dem fester.

Kunskap

Granska och analysera samtalsloggar för att identifiera vanliga problem. Skapa skript och felsökningstekniker för hantering av dessa problem. För att skapa en effektiv supportteamprocess, acceptera kundinmatning från flera källor, till exempel e-post, webbplatser, telefonsamtal, systemgenererade varningar eller skriftlig korrespondens. Upprättar förfaranden för hantering av varje händelse, och ger enkel tillgång till befintliga servicekort och statusuppdateringar för dina kunder och supportteam. Behåll en sluten slingprocess genom att kontinuerligt uppdatera statusen och ge regelbunden feedback till kunderna.

Utveckling

Se till att lagmedlemmar får den utbildning och utveckling de behöver för att lyckas på jobbet. Detta inkluderar att upprätthålla certifieringar. Planera regelbundna workshops och seminarier för att ge ditt supportteam den senaste informationen om produkter och tjänster. Ge en lista över resurser och självutbildade träningsalternativ för att hålla dem uppdaterade.