Typ av information i ett kundservicemanagementsystem

Den exakta typen av information i ett kundservicehanteringssystem varierar något beroende på vilken typ av tjänster affären erbjuder. Dessa system bör tillhandahålla en fullständig rekord av information som behövs för att tillhandahålla tjänster till en kund. Information kan komma från en mängd olika system, bland annat från inköpt ledlista, webbplatsregistreringar och interaktioner med organisationens kontaktcenter. De flesta kundservicehanteringssystem är en del av en bredare hanteringspaket för kundrelationer.

Kunddetaljer

Alla kundservicehanteringssystem lagrar kundinformation som namn, adress och telefonnummer. Många lagrar också andra demografiska detaljer som är relevanta för att tillhandahålla eller erbjuda tjänster till kunder. Till exempel kan finansiella institutioner lagra kreditvärdesinformation eller arbetshistoria. För att begränsa exponeringen för dataöverträdelser som inbegriper känslig personlig information är den bästa praxisen att endast begära informationen som faktiskt behövs för att tillhandahålla tjänster till kunden.

Produkter och tjänster

Övriga viktiga uppgifter som registreras i kundservicehanteringssystem inkluderar de produkter eller tjänster som kunden använder, samt servicenivåavtal och garantier. Denna information är avgörande för att ställa inbördes förväntningar med kunderna om vändningstider för serviceförfrågningar. Dessa system registrerar också historisk information som tidigare tjänster, kontaktcenter interaktioner, undersökningar och klagomål. Uppgifterna kan användas för att mäta kundernas engagemang och förbättra både operativa effektiviteter och förbättra kundupplevelsen.

Erbjudanden

Många organisationer införlivar sitt kundservicehanteringssystem i ett bredare hanteringssystem för kundrelationer, vilket möjliggör koppling av försäljningsaktiviteter och serviceuppgifter. Många CRM-system kan föreslå ytterligare produkt- och serviceerbjudanden för kunden att överväga, till exempel en ny mobil- eller ränteplan, baserat på försäljnings- och servicehistorikdata. Detta kallas data mining, och är en strategisk fördel gentemot konkurrenter som försöker locka bort kunder.

Ideella organisationer

Kundtjänstsystem kan också utnyttjas av offentliga organisationer och organisationer för välgörenhetsorganisationer för att lagra givarinformation, beståndsdelar, serviceförfrågningar och fallhantering. Till exempel kan en lokal avdelning av motorfordon använda ett kundservicehanteringssystem för att behandla förfrågningar om överlåtelse av fordonsägare, inklusive kontaktinformationen, den bil som har behörighet att använda plattan och eventuella tidigare fordon som utnyttjar plattan.