Exempel på hantering av svåra kunder i detaljhandeln

Varje detaljhandel har kunder. Tyvärr har kunderna garantier för att du också kommer att ha svåra kunder i mixen. Dina kunder är ditt återförsäljarlivs livsnerven, så att du ändrar arg, irriterad eller krigskunder till glad, nöjd och - viktigast av allt - stabila kunder är en viktig arbetsfunktion för att säkerställa ditt företags framgång och välstånd. Även om alla kundproblem och problem ska utvärderas och hanteras från fall till fall, är flera taktik och metoder lämpliga metoder för hantering av svåra kunder.

Lyssna

För det första är det viktigt att lyssna på vad kunderna säger. Ge dem tid att ventilera sina frustrationer och irritationer. Var tålmodig medan de flyger sina grunder om dina produkter, service, priser eller vad som helst stör dem. Ingen gillar att känna att de ignoreras eller inte tas på allvar. Applicera aktiva lyssningstekniker, till exempel omskrivning till dem, deras uttalanden omformuleras. Till exempel, om en kund klagar, "Jag köpte den här blazern och den har en rip i ärmen!" Du kanske säger, "Den blazer du köpt från oss har en riva i ärmen?" Detta visar att du hört och förstått vad sa det. På samma sätt visar det sig att du uppmärksammar och har en reaktion på uttalandet, som förstärker kundens uppfattning om dess betydelse för dig.

Reagera professionellt, inte personligen

Det är viktigt att komma ihåg och komma ihåg att kundklagomål, men adresserade till dig, inte riktas mot dig specifikt. Du är en företrädare för företaget, "första responder" till din kunds problem. Du borde visa att du kan tåla bruntet av hennes frustrationer och kommer att agera och svara som figuren som du är. Ignorera, rabatt och ignorera sarkastiska uttalanden och hålla fast vid ditt manus för att försöka erbjuda förslag för att lindra problemet, snarare än att svara med återgivande kommentarer som eskalerar situationen.

Bekräfta

Empathize med kundens känslor och känslor vid varje tillfälle. Att bekräfta någons intensiva bekymmer visar honom att hans intensitet är berättigad, liksom centrala och betydelsefulla för dig. Gör uttalanden som "Jag kan förstå varför det skulle göra dig upprörd" eller "Jag ser hur detta kan irritera dig" är exempel på valideringstekniker som hjälper till att verifiera sina känslor och föreslår att du är i gräven med honom och inte talar till honom från någon ledningspostel.

Fixa problemet

När problemet har identifierats, se till att du kommunicerar med kunden att du arbetar med eller vidtar åtgärder för att lösa problemet. Uttalanden informerar kunder vilka åtgärder du planerar att ta, hur du kan hjälpa och vad du föreslår att göra för att lösa problemet, går långt i att lösa svåra situationer.