Hur man driver kundservice Excellence i e-handel
Kundtjänst kan vara en kritisk differentiator i framgången för e-handel, särskilt med tanke på de problem som vissa fortfarande handlar om att shoppa på Internet. Stå ut genom att göra det enkelt för dina kunder att få den information de behöver för att fatta köpbeslut och lägga sina order. Att ge känslan av personlig uppmärksamhet, även om det bara ligger över fiberoptiska kablar, kan sätta din verksamhet först i dina kunders sinnen när de är redo att köpa.
Informera kunden
Först och främst, se till att din webbplats har all information som kunden behöver för att göra ett köp på den logiska platsen. Någon som försöker köpa en skjorta ska till exempel få information om storlek, färg, pris, frakt och en lista med liknande föremål på deras första klick - och lägga till några bilder på eller länkar till kompletterande objekt som band eller bälten är en fin touch . Fråga som din webbplats inte kan svara bör besvaras lätt vid första kontakten med en kundservice agent. Se till att de som är involverade i denna process, vare sig personal eller underleverantörer, vet hur man svarar på vanliga frågor och vad de ska göra om de inte vet svaret. En dåligt utbildad online kundservice agent är inte mindre frustrerande än en clueless säljare, men det är mycket lättare för din kund att klicka till en rivaliserande webbplats än att lämna din butik för att köra någon annanstans.
Live Responses
Live chattprogramvara kan ge en personlig touch till e-handelskundtjänst. Detta gör att kunderna kan delta i en online-dialog med en företrädare för att fråga mer komplicerade frågor eller få detaljerad information om en produkt. Som ett traditionellt callcenter kan ett företag driva den här operationen själv eller utföra arbetsuppgifterna till ett annat företag. En extra fördel är att live chattprogramvara kan upprätthålla kund anonymitet om det är upprättat för att göra det, vilket innebär att kunderna inte behöver oroa sig för integritetsfrågor.
Definiera förväntningar
En kund med en fråga eller en oro måste känna att de hörs. Särskilt i e-handel, där många transaktioner är avslutade utan någon person-till-person-kontakt kan kundservicen vara mindre än tillfredsställande. För att övervinna detta, behandla e-handelssvar med samma filosofi som du skulle använda för en kund i din butik eller på telefonen. Du skulle aldrig tillåta en potentiell kund att dröja kvar i din butik i timmar, frustrerad över bristen på svar. Behandla inte dina online kunder på det sättet heller. Åtminstone bör någon som skickar ett klagomål få ett svar inom några minuter och noterar att deras meddelande har mottagits och erbjuder en tidsram för när de kan förvänta sig ett detaljerat svar.
Snabbt och enkelt
Vissa kan vara nervösa på nätet på grund av bristen på personlig kontakt. Gör köpbeslutet lättare för dem. Om du till exempel säljer kläder, organisera din webbplats så att kunderna snabbt kan hitta saker, antingen genom att använda din befintliga navigering eller genomföra en sökning. Skicka e-postkonformation av inköp sekunder efter att din webbplats tar emot transaktionen. Gör ditt returprogram en vind att navigera, med utskrivbara returadressetiketter och snabb bearbetning. Har ett lättillgängligt sätt för kunder att se deras orderhistorik, kompletta med fraktdatum.