Hur man skriver ett brev till en olycklig kund

Att lära sig att hantera olyckliga kunder och sprida konfrontationssituationer är bland de viktigaste färdigheter som en företagsägare kan behärska. Giltiga eller inte, kundklagomål kan sprida sig till andra och undergräva dina företagsinsatser på oförutsedda sätt. Att skriva ett nådigt brev är mer än bra PR. Det är bra affärer som kan lösa in ditt företags goda namn och göra en olycklig kund till en lycklig igen.

1.

Samla så mycket information som möjligt om kundens klagomål. Undersök dina dokument och prata med anställda som kan vara inblandade i klagomålet.

2.

Välj dina ord noggrant med vetskap om att det du säger kan ses som mindre viktigt än hur du säger det. Sträva efter en jämn ton som är omtänksam och uppriktig, inte defensiv och arg.

3.

Öppna ditt brev med en artig översikt över klagomålet och en bekräftelse på kundens olycka. Be om ursäkt för omständigheterna om du inte är säker på att ditt företag har fel. Om en kund till exempel anser att hon är överladdad för en tjänst, men det är faktiskt ett missförstånd om dina avgifter, kanske du säger "Jag förstår att du är orolig att ditt senaste besök på vår klinik resulterade i en proposition av $ XXX.XX. "

4.

Berätta om ursäkt om ett fel har gjorts. Olyckliga kunder kan påpeka legitima brister i ett företag, så bekräfta eventuella brister i dina procedurer och de steg du tar för att avhjälpa situationen. Till exempel kan dina avgifter faktiskt anges på en faktura, men typen kan vara så liten att du enkelt missar det. Eller kanske en anställd glömde att muntligt granska avgifterna med kunden. Tacka kunden för att bristen brister upp och säger att överlägsen kundservice ofta beror på överlägsen kommunikation mellan ett företag och sina kunder. Om du är övertygad om att ditt företag inte är skyldigt för klagomålet, så sätt ditt företags avgifter enkelt på ett enkelt sätt.

5.

Express stolthet i ditt företags engagemang för kundservice och din vilja att "göra situationen rätt". Överlappa inte ditt erbjudande, eftersom en överdriven kund kunde dra nytta av situationen och gropa dig i en hopplös och dyr situation. Säg att kundens beskydd är viktigt för dig och att du är "hoppfull att vi tillsammans kan nå ett ömsesidigt fördelaktigt boende".

6.

Stäng brevet med ett åtagande att ringa kunden inom några dagar så att du kan diskutera saken vidare. Då välkomnar kunden att ringa dig istället om hon föredrar. Tacka kunden för hennes beskydd och för möjligheten att fortsätta ditt affärsförhållande för "många år framöver."

tips

• Väga kostnaden för kundens föreslagna lösning mot kostnaden för att förlora kunden och risken för att kunden sprider nyheterna om det olyckliga mötet.
• Ring kunden efter att problemet har lösts. Säg att du bara ringer till "touch base"; nämna inte klagomålet. Det är en goodwill-gest som borde hjälpa till att stärka ditt förhållande till kunden.