Typiska konsumentbeteende Respons på service

Förstå konsumenternas beteende innebär en vetenskaplig studie av varför människor köper produkter och tjänster och hur de använder dem. Marknadsförare och företagare studerar den här forskningen, så att de bättre kan skräddarsy sina marknadsförings- och kundserviceinsatser till vad deras kunder verkligen vill ha, vilket om de är korrekt utformade bör tjäna sin långsiktiga lojalitet.

Lojalitet är övergående

Enligt en studie från Technical Assistance Research Programmet är det att vinna över en ny kund fem gånger så dyr som att hålla en etablerad. Kundlojalitet är dock nu mer ömtålig än någonsin för att människor blivit alltmer försiktiga i sina utgifter och är mer villiga att byta varumärken för att spara pengar. Cirka hälften av alla kunder med ett serviceproblem kommer inte att göra klagomål eller be om hjälp. I stället byter de varumärken eller företag efter det första problemet de stöter på. Det betyder att företag måste utmärka sig i kundservice transaktioner för att tjäna och behålla konsumentlojalitet.

Känsla och orsak

Konsumentbeteende efter en negativ serviceupplevelse beror ofta på hur känslomässigt de känner. En studie av Amy K. Smith från George Washington University och Ruth N. Bolton från University of Oklahoma visade att arga kunder tenderar att utvärdera serviceåtervinningsinsatserna mycket mer kritiskt än de som har ett klagomål men inte är särskilt upprörda över det. Även om kunder som inte är alltför olyckliga vill att deras klagomål tas allvarligt, kan de vara nöjda med en enkel ursäkt. De som känner sig mer upprörd brukar vilja ha något specifikt i gengäld. Till exempel kunde en lugn hotellkund vars rum inte var rent, acceptera chefsordet att det inte kommer att hända igen, medan en arg kund sannolikt vill ha en kupong eller någon annan konkret nytta.

Personlighets typer

Kunder har olika personligheter och svarar på servicefrågor beroende på deras personliga stil. Vissa ser sig som lugna och rationella människor som undviker bullriga eller dramatiska konflikter i allmänhet. Men de accepterar inte att få veta något är företagspolicy utan att ha hört skälen bakom det. Andra anser sig vara avgörande, assertiva eller dominerande gentemot andra och tenderar att vara trubbiga eller till och med aggressiva för att kräva vad de vill ha i en tjänstesituation. Vissa kunder är vänliga och utgående och försöker vinna kundservice över. Många är nyfikna och frågar detaljerade frågor om deras serviceproblem.

Håll dem lyckliga

Att lösa ett problem till kundens tillfredsställelse är nyckeln till att hålla dem som kund. En trubbig dominerande person som känner sig nöjd med hur problemet löste sig kommer troligen att vara lojalt. Å andra sidan kan någon med ett varmt, vänligt tillvägagångssätt vars problem inte löste sig på ett tillfredsställande sätt sluta göra affärer med företaget. Enligt undersökningen om teknisk assistansforskning kommer en missnöjd kund att berätta för så många som 16 personer om en dålig upplevelse. Som en allmän regel bör företaget stressa empati och respektera alla med ett klagomål, men erbjuda konkreta fördelar som rabatter eller presentkort till speciellt arga kunder.