Vad är erfarenhetsmappning?

En erfarenhetskarta är en representation av dina kunders erfarenheter i sina olika interaktioner med ditt företag. Representationen kan ha formen av en serie noter, ett flödesschema eller ett specialprogram för kartläggning. Erfarenhetskartläggning ger insikt i den resa en kund tar före, under och efter en försäljning. Genom att få feedback på kundens erfarenhet kan du bedöma och ändra kvaliteten på den service de får i varje steg av resan. Du kan använda resultaten av erfarenhetskartläggning för att utveckla tränings- eller förbättringsprogram som hjälper till att öka kundtillfredsställelsen.

Beröringspunkter

Kunderna interagerar med ditt företag på många olika sätt, inklusive besök på din webbplats, telefonsamtal till ditt callcenter, e-postmeddelanden till din försäljningsavdelning, serviceförfrågningar till den tekniska avdelningen eller besök i dina butiker. Vid varje punkt, känd som en kontaktpunkt, kunde kunden hantera en annan person och uppleva olika servicestandarder. Genom att skapa en erfarenhetskarta kan du bedöma och jämföra servicestandard över hela företaget, identifiera god praxis eller allvarliga problem och fördela resurser för att säkerställa en konsekvent servicestandard vid varje beröringspunkt.

Erfarenhet

Upplevelsekartan ger en representation av kundens resa. För att bedöma kvaliteten på upplevelsen, fråga kunder om feedback eller övervaka kommentarer om ditt företags service på sociala nätverk. Be anställda eller ett oberoende forskningsföretag att ringa eller e-posta kunder som ber dem att bedöma kvaliteten på de tjänster de fått från ditt företag. Sätt en enkät på din hemsida och fråga om service. Skapa ett forum på din webbplats där kunder kan kommentera tjänsten. Analysera återkopplingen och använd resultaten för att identifiera nivånivåer vid varje beröringspunkt.

Mått

Applicera de rätta åtgärderna för varje beröringspunkt för att få en korrekt indikation av dina kunders erfarenhet. För att bedöma webbupplevelse, mäta hur lång tid besökare bor på webbplatsen och fråga om de tyckte att navigeringen var lätt att följa. Mäta antalet framgångsrika försäljning på nätet samt övergivna besök i kassan. För call center, mäta den genomsnittliga tiden för att vänta på ett svar och kolla hur många gånger agenter överför samtal eftersom de inte kan hantera en förfrågan. Fråga uppringare om de fick ett tillfredsställande svar första gången de ringde.

Svar

Använd resultaten från din erfarenhetskarta för att prioritera resurser och förbättra prestanda. Prioritering är viktigt om kunder följer en komplex serie interaktioner med ditt företag. Ett hotell, till exempel, interagerar med kunderna på sitt bokningssystem, i sitt callcenter, i receptionen, under rumsservice och vid kundbesök på hotellets restaurang, bar eller andra faciliteter. Erfarenhetskartläggning belyser de beröringspunkter som är viktigast för dina kunder och där du behöver fördela lämpliga resurser.