Ett exempel på bra kundservice

När många tycker om bra kundservice är adagen "kunden alltid rätt" vanligtvis uppenbart. Men många gånger är kunden död fel. Det sätt på vilket du hanterar sådana situationer kan avgöra hur andra uppfattar ditt företag, och i sista hand huruvida de bekämpar dig. Oavsett vilket fel det är för kundservice är det sätt att rätta till klagomål så att dina kunder är lyckliga och ditt företag trivs.

Kundfel

Ibland kommer du att gå in i en situation där en kund är den faktiska orsaken till hans klagomål. Att hantera dessa situationer med takt är nyckeln till att tillhandahålla god kundservice. Antag exempelvis att du äger en klädbutik med en sju dagars returpolicy som tydligt anges på dina försäljningskvitton, och en kund ger en klänning tillbaka 12 dagar efter inköpet. För att lösa problemet kan du förklara din återvändandepolitik till henne, acceptera avkastningen om den är oönskade och kan återförsäljas och välkomna sedan sin framtida verksamhet. På så sätt får kunden vad hon vill, och du förlorar inte eftersom du kan sälja klänningen igen.

Företagets misstag

Så mycket som du kanske försöker undvika, är det mycket troligt att du kommer att orsaka kundens missnöje någon gång. När det händer är det viktigt att göra allt du kan för att snabbt lösa problemet till kundens tillfredsställelse. Om du till exempel gör egna handväskor, men använt fel tyg för kundens beställning, skulle det vara bäst att återbetala sina pengar och betala för porto för att returnera fel väska, eller skicka om sin order och erbjuda returporto för den felaktiga handväskan.

Missbrukande Situationer

Det tar tålamod att ge god service till missbrukande kunder. Missbruk är typiskt i form av att skrika, vara förolämpande eller spy profanities. När detta händer, stoppa inte till kundens nivå och returnera förolämpningar och skrika inte. För att ge god kundservice, låt honom sluta prata och be honom då lugna ner så att du kan ge hjälp. Om detta inte fungerar, informera kunden om att du inte kan hjälpa honom om han inte kan höra vad du säger. Om han fortsätter att vara missbrukande, kan du ha något annat val än att be honom att lämna din anläggning eller lägga på telefonen. Att göra detta är inte dålig kundservice - ingen ska behöva ta upprepade övergrepp, även från en kund.

Kommunikation

Att se till att du gör allt för att effektivt och tydligt kommunicera med dina kunder är viktigt för god kundservice. Det kan innebära att företagspolicyerna läggs ut tydligt så att kunderna ser dem, erbjuder en webbplats där de kan få kontakt och produktinformation eller distribuera tillfredsställande undersökningar och frågeformulär. I händelse av ett problem kan delning i stället för att dölja sig från dina kunder påverka deras lojalitet mot dig. Om du till exempel säljer smink som återkallas på grund av en säkerhetsproblem, gör ditt bästa för att personligen kontakta dina kunder, oavsett om det är via post, e-post eller telefon, för att varna dem och erbjuda återbetalningar. De borde inte behöva ta reda på återkallandet från lokala medier eller vänner innan de hör det från dig.

Ägar Garantier

Om du gör ett löfte till en kund, oavsett om det är medvetet eller av misstag, är din bästa satsning att hedra den. Annars ger du inte bra kundservice. Låt oss till exempel säga att du äger ett grafiskt designföretag och garanterar varje kund att han kan få så många ändringar i sin design som han vill. Om en viss kund begär 29 revisioner, är du bättre att göra jobbet utan klagomål och hedra ditt löfte, i motsats till att begränsa antalet korrigeringar du gör. Om den kunden fortsätter att berätta för sina kollegor att du misslyckades med att uppfylla din garanti, kan du förlora potentiella kunder och ha ett sullied rykte.