Vad är orsakerna till Call Center Attrition?

Det är svårt att nå dina mål när du ständigt rekryterar och tränar nya anställda. Attrition är ett vanligt problem när callcentermedlemmar känner sig stressade, okända eller underbetalda. Att förstå alla anledningar som anställda avgår från callcenterpositioner kan hjälpa dig att avgöra vilka faktorer som bidrar till ditt callcenters avgångshastighet.

Rekryterings- och utbildningsfrågor

Att hitta anställda som har en verklig affinitet för callcenter-arbetet är en viktig faktor vid fyllning av positioner. Även om du kanske är under press för att fylla lediga platser så snart som möjligt är det viktigt att du grundligt skärm alla sökande för att se till att de nya anställningarna kommer att trivas i din miljö. Nyanställda som inte har nödvändig kompetens, bakgrund eller attityd för telefonarbete kan vara mer benägna att lämna efter att nyheten av att arbeta på ett callcenter slits av. Otillräcklig träning kan också öka sönderfall, eftersom anställda som inte är tillräckligt beredda att hantera arbetsbelastningen kan bli överväldigade snabbt. Underlåtenhet att se träning som en individuell process kan leda till oförberedda anställda. Det internationella kundhanteringsinstitutet föreslår att man anpassar den inledande träningsprocessen för att möta behoven hos varje nyanställd.

Kompensationsfrågor

När anställda tror att de inte betalas rättvist eller inte får tillräckliga fördelar, kan de bestämma att det är dags att hitta nytt arbete. Att erbjuda lägre löner kan låta dig anställa fler agenter, men den här planen kan komma tillbaka om du ständigt måste rekrytera och utbilda nya anställda. Anställda kan vara mer benägna att stanna om du erbjuder ett attraktivt löne- och förmånspaket. Om ditt företag erbjuder bonusprogram men gör det svårt för agenter att faktiskt nå mål, kan anställda bli mindre motiverade och missnöjda med sin anställning. Frekventa förändringar i bonusprogramstrukturen och förvirring om vilka mål som måste uppnås för att tjäna bonusar leder också till frustration.

Atmosfär

Atmosfären i ditt callcenter spelar också en roll i avruttningshastigheter. Även om det är nödvändigt att ha regler om raster, lunch timmar och genomsnittlig samtalstid, kan regler som är alltför stränga driva bort anställda, särskilt de som är vana vid att arbeta i en mer avslappnad atmosfär. Samverkansnivået med medarbetare och handledare kan också påverka medarbetarnas tillfredsställelse. Placering av anställda i isolerade arbetsområden med liten chans för samspel med medarbetare kan orsaka missnöje. En vänlig lagmiljö kan bidra till att förbättra avgångshastigheten och medarbetarnas tillfredsställelse med callcenter-arbetet. Övervakare påverkar också avlighetsgraden, särskilt de som är styva eller alltför negativa. Inside CRM-webbplatsen noterar att chefer som är obeslutsamma eller som använder kritik som en förvaltningsteknik kan leda till att anställda avgår.

Utbrändhet och tillväxtproblem

Callcenter-agenter kan bli utbrända när de utför samma uppgifter dag efter dag, särskilt om de har varit med ditt företag i många år. Om du inte korsar tågagenter eller roterar sina ansvarsområden, kommer anställda som längtar efter lite sort att börja tänka på att lämna. Bristande tillväxt bidrar också till stigande avgångshastigheter. Arbetsgivare som söker kreativa sätt att uppmuntra och motivera värderade anställda, som att utse dem som lagledare eller be dem att hantera ett nytt projekt, kan vara mer benägna att behålla medarbetarna.