Effekten av E-Business på kundtjänst

Online e-business har helt förändrat hur företag säljer sina produkter. Förflyttningen som började under 1900-talets avtagande år med böcker, musik och specialartiklar blev snart en ström av transaktioner som täcker alla tänkbara saker från kaffe till exotiska bilar. Trots att ingen auktoritativ studie kan säga hur mycket transaktionen handlas online antas det att det mäts i miljarder dollar, eftersom fler företag söker sätt att ansluta sig till e-handelsrevolutionen. Under de senaste åren har kunniga företag försökt skapa en kundupplevelse som gifte sig med den här nya tekniken med god, solid kundservice.

Ändra definition av service

Ett viktigt resultat av övergången till e-handel har varit en radikal omdefiniering av vad kundservice är och hur det bedöms. För tjugo år sedan var mest ansedda kundservice-interaktioner ett möte möte, vanligtvis hos en leverantörs affärsställe. Kvaliteten på tjänsten bestämdes av hur länge en kund var tvungen att vänta inline, hur artig försäljningsassistenten var, timmarna som leverantören var öppen och hur bra de kunde svara på dina behov. I internetåldern gäller mest service för användarvänligheten av en webbplats, hur enkelt det är att navigera, fraktalternativ och möjligheten att spåra ditt köp. Folk antar att varje e-handelsplats är öppen 24/7 och att vi kan handla på vår tidtabell och på deras villkor.

Kunskapsbas

När en kund har en fråga eller ett problem med en onlineleverantör, innebär den första raden av support ofta att besöka ett online kundsupportcenter som ger kunden ytterligare information. Det här centret kan vara lika enkelt som en Q & A-sida som täcker de vanligaste frågorna, eller så komplicerat som kunskapsbaserna för företag som inkluderar Dell, Microsoft eller Apple. Målet från en kundservice ståndpunkt är att vägleda kunden till rätt information så snabbt och enkelt som möjligt. På mindre än ett decennium har internetkunniga kunder tagit sig till detta självbetjänade tillvägagångssätt med Aplomb, som lyckligtvis utför själva uppgiften om kunskapsbasen är väl planerad och utformad.

Kundrelationshantering

I den gamla ekonomin skulle en vanlig kund besöka en butik och innehavaren skulle styra dem mot nya produkter som hon tyckte att kunden skulle vilja ha. Denna personliga tjänst kan spara kundtid och skapa ett långsiktigt förhållande. I e-handelsekonomin hanteras den här uppgiften nu av ett kundrelationshanteringsverktyg. CRM spårar varje interaktion som ett företag har med en kund och använder det för att förbättra förhållandet och öka sannolikheten för en försäljning. Amazon pioneered denna trend med sin säljmotor som gör förslag baserat på tidigare inköp. Många skulle hävda att ditt förhållande till Amazon är starkare och mer berikande än de flesta offline-relationer.

Massanpassning

CRM och kunddata kan också användas för att ge en mycket anpassad användarupplevelse. Information om en kund som är lagrad i ett CRM-system eller en kunddatabas kan förbättras genom att fråga kunden om sina intressen, preferenser och hobbies. Denna aggregerade data kan användas för att anpassa individens hemsida, maila relevanta erbjudanden och förbättra kundens erfarenhet genom att leverera endast information som kunden sannolikt kommer att njuta av. Resultatet är mindre rodnad för individen och mer mycket riktade marknadsföringsmöjligheter för företaget.

Undantagstjänst

Oavsett hur effektivt ett företag omfattar online kundservice verktyg kommer det fortfarande att finnas några kunder och vissa omständigheter som kräver individuell kundservice. För många mindre företag kan dessa hanteras internt under normala öppettider. För större organisationer kan det innebära ett callcenter som kan svara 24/7. Oberoende av plattformen kräver undantagstjänsten att interaktionen ska vara mycket personlig, effektiv och enkel.