Effektiv kommunikation i kundtjänst

Att få kunder är det första steget i att driva ett framgångsrikt företag. Att hålla glada kunder är prioriterat när man bygger ett företag med livslängd och skalbarhet. Effektiv kommunikation från kundtjänstrepresentanter är absolut nödvändigt för att lösa problem snabbt.

Lyssna innan du talar

Kunderna når ut till kundservice av en anledning, vanligtvis eftersom det finns ett problem med deras order eller konto. Innan du försöker lösa ett problem bör kundservicerepresentanter lyssna på vad kunden har att säga. Låt kunden uttrycka sin frustration och lyssna på vad frågan är, är en nyckelkomponent i kundservicekommunikation.

Att lyssna ger inte bara den representativa insikten om vad kunden behöver, det låter också kunden veta att hon är värderad. Detta är viktigt för att upprätta förtroende mellan kundtjänstrepresentanten och kunden.

Tydlig och kortfattad

Kundtjänstrepresentanter ska tala långsamt, tydligt och ha rätt telefonhårdvara för att göra sitt jobb. Ett headset med en högkvalitativ mikrofon gör det möjligt för representanter att arbeta på datorn medan de kommunicerar med klienten. Det är väldigt frustrerande för kunderna när de inte kan höra eller förstå vad representanten säger.

Kundtjänstrepresentanter som inte är övertygade eller som är oerfarna kan prata för snabbt eller de kan snubbla med sina ord. Arbeta med dessa anställda för att sakta ner, och vara tydlig och koncis i vad de säger. Många tycker inte om att använda skript när de är i telefon, men skript är viktiga för att se till att företrädarna säger saker på ett sätt som uppfyller företagsstandarder.

Detta inkluderar allt från hur telefonen besvaras för att tacka kunden för att ringa in, ska skriven, när det är möjligt. Vissa företag lägger personlighet till små saker som hälsningen: " God eftermiddag. Tack för att du ringde XYZ Company. Hur kan vi hjälpa din dag att bli fantastisk? "

Upprepa, lösa och granska

Efter att ha lyssnat på kunden bör representanten upprepa problemet till kunden för tydlighet och förståelse. Detta säkerställer inte bara att rätt lösning hittas, men låter också kunden veta att representanten bryr sig om att hjälpa dem. När representanten finner lösningen borde han tydligt förklara vad som händer.

Till exempel, " Så, Mrs Johnson, jag vet att vi måste bearbeta återbetalningen för dig. Vad jag gör är att notera i filen orsaken till avkastningen, och kommer att återbetala $ 23, 25 tillbaka till ditt kort, som slutar 1234. "

När problemet har lösts och samtalet avslutas ska representanten sammanfatta de relevanta uppgifterna och tacka sedan kunden för att ringa. Även i negativa scenarier som produktavkastning ska representanten berätta för kunden att kunden uppskattas och att representanten hoppas kunna hjälpa kunden igen i framtiden. Hur ett problem löses kan vara skillnaden mellan att förlora eller behålla kunden.

Bra Service behöver rätt verktyg

Det är viktigt att se till att ditt kundtjänstlag har tillgång till rätt resurser, så att de kan erbjuda högkvalitativ kundtjänst. Det här är en orsak till att programvara för kundretention management (CRM) är avgörande för dagens globala marknad. Många tycker om dessa som bara ett försäljningsverktyg, men verkligheten är att de är en historia från kunden från utsikterna genom försäljningen och ger värdefulla insikter till kundtjänstrepresentanter.

Med snabb åtkomst till orderinformation, leveransdata och serviceproblem kan representanten hantera problemet utan att kunden måste återhämta hela historien om problemet. Många CRM-verktyg kopplar faktiskt till telefonsystem och drar upp kundkonton baserat på deras telefonnummer, vilket gör åtkomst så mycket snabbare.