Nackdelarna hos ett kundfokuserat företag

Kunden har alltid rätt. Eller så sa Harry Gordon Selfridge, amerikansk affärsman och grundare av London-baserade Selfridge varuhus. Men Selfridge utgjorde slogan för mer än 100 år sedan, och näringslivet har blivit en annorlunda plats. Innan du antar den populära mantraen, var försiktig. Medan kunden är den obestridliga nyckeln till ett framgångsrikt företag, finns det stora nackdelar - från finansiell till innovation relaterad - till kundcentricitet.

Finansiell kostnad

I önskan att behaga och behålla kunder utvecklar företagen kundorienterad politik. Till exempel, återförsäljningspolicyn som tillåter kunden att återlämna något objekt, när som helst efter inköpet, kan vara kostsamt för verksamheten och kanske inte ge ekonomisk mening. När du utformar kundfokuserade policyer och processer förstår du först och främst bottenkostnaden och den långsiktiga lönsamheten.

Inte alla kunder är lika

Kunden har alltid rätt, men inte varje kund är rätt för ditt företag, enligt VD och entreprenör Anthony K. Tjan i hans "Harvard Business Review" bloggpost, är det dags att elda några av dina kunder. Enligt Tjan spred många företag tjänster och resurser jämnt över sin kundbas. Detta gör det möjligt för den minst önskvärda kunden att använda ett oproportionerligt antal försäljnings-, marknadsförings- och kundserviceresurser. I stället säger Tjan, företag måste koncentrera sina fokus och resurser på de kunder som betyder mest - de som har den största upprepningspotentialen eller de som gör större genomsnittliga inköp - och luker ut resten.

Kunderna vet inte alltid vad de vill ha

Enligt många marknadsförare, om ett företag är kundfokuserat, kommer det att ta reda på vad kunden verkligen vill ha och bli framgångsrik. Författare Stephen Brown, i "HBR" artikeln Torment Your Customers, påpekar att många mycket framgångsrika produkter, inklusive Chrysler minivan, avvisades av sin kundfokusgrupp. Hade Chrysler lyssnat på sina kunder skulle det ha misslyckats med att starta en produkt som markerade 25-årsdagen 2011. Även om det är viktigt att lyssna på kunden är det också viktigt för ett företag att veta när man ska vara mindre kundfokuserad.

Att älska kunden betyder inte att de kommer att älska dig tillbaka

Konventionell visdom säger att kunderna är mer lojala mot företag som överträffar kundens förväntningar. Författarna Matthew Dixon, et al., I "HBR" -artikelen, slutar försöka glädja dina kunder, fann en svag relation mellan tillfredsställelse och lojalitet. Faktum är att 20 procent av de "nöjda" kunderna som studerades av författarna sa att de hade för avsikt att lämna verksamheten som nöjde dem och 28 procent av de "missnöjda" kunderna tänkte stanna. Istället för att investera i kostsamma tjänster och resurser som syftar till att överträffa kundernas förväntningar föreslår författarna att det kunderna verkligen vill ha är tillfredsställande lösningar när en servicefråga uppstår.