Hur man skriver ett operativt nivåavtal

Företagen har ofta flera interna grupper som alla ger stöd på något sätt. Dessa grupper arbetar enligt ett grundläggande servicenivåavtal, eller SLA, som beskriver de övergripande stödmålen och målen. Detta avtal är vanligtvis kopplat till konsekvenserna för företagets kunder. Det kan vara fördelaktigt att utveckla ett avtal på operativ nivå, eller OLA. Dessa avtal förklarar de tjänster som varje stödgrupp tillhandahåller så att företaget kan nå sina SLA-mål.

1.

Skriv en kort paragraf som beskriver syftet med avtalet på operativ nivå. Tala om vad de främsta målen och målen för OLA är, som att tillhandahålla kvalitativ kundservice inom företagets IT-sektor. Detta avsnitt ger läsaren ett koncept om varför alla parter arbetar tillsammans.

2.

Ange vilka som är inblandade i OLA. Lista specifika avdelningar, samt cheferna för dessa avdelningar. Ange specifika personer att kontakta under OLA, tillhandahålla adresser, telefonnummer och e-postadresser för varje enskild person.

3.

Beskriv den verksamhet eller bransch där OLA gäller. Detta avsnitt ska ge läsaren en förståelse för de möjligheter och utmaningar du står inför och varför OLA är nödvändig. Det ger ett sammanhang för att tillämpa OLA: s villkor.

4.

Beskriv hur länge OLA gäller med specifika start- och slutdatum. Dessa datum kan påverkas av nuvarande avtal, kollektivavtal och resurstillgänglighet. Förklara när och hur du ska granska eller granska OLA inom dessa datum. Affärsförhållandena förändras ofta, så du måste ha en plan för att anpassa OLA och utvärdera dess fortsatta effektivitet och effektivitet. Var specifik om de personer som ska rapportera och de viktigaste resultatindikatorerna du ska använda för att spåra prestanda för granskning.

5.

Förklara hur du och de andra parterna i avtalet kommer att kontrollera information relaterade till tjänster, liksom hur du spårar modifieringar till OLA. Lista till exempel personer som är behöriga att komma åt särskilda poster eller hur länge du håller information innan du raderar, tar bort eller tar bort det.

6.

Beskriv din tillgänglighet. Detta bör inkludera de dagar du arbetar, liksom öppnings- och stängningstider.

7.

Sammanfattning av de återstående servicevillkoren. Dessa varierar beroende på vem som är i din OLA och vad OLA-målen är. De innehåller emellertid alltid de exakta tjänsterna som varje part i OLA tillhandahåller och vem har kontroll över varje steg. Prata om hur frågor kommer att prioriteras och, om nödvändigt, eskaleras. Escalation görs vanligtvis i ett hierarkisystem. Problemet går ursprungligen till en "Tier One" anställd. Om den här medarbetaren inte kan lösa problemet, eskalerar han den och skickar den vidare till en "Tier Two" -medarbetare med mer kompetens, erfarenhet, kunskap eller godkännande. Antalet nivåer beror på företaget.

8.

Bryt servicevillkoren i specifika roller och ansvarsområden, tilldela uppgifter till varje part i avtalet. Skriv ut hur mycket varje part tar ut för tjänster som görs under OLA, med hjälp av din villkorlistor som referens. Ange vad straff och förfaranden är när parter i OLA inte uppfyller villkoren för OLA.

9.

Ange den myndighet som de som undertecknar avtalet måste arbeta med OLA. Till exempel anger att signeringspartierna är auktoriserade nuvarande chefer eller juridiska representanter för de berörda koncernerna och att företaget erkänner deras förmåga att underteckna på företagets vägnar. Lämna utrymme för dessa personer att underteckna och datera OLA.

10.

Bifoga eventuella bilagor till avtalet, till exempel ett träningsschema i samband med OLA, och publicera och distribuera ett utkast till OLA. Förhandla om slutliga artiklar om det behövs, ändra utkastet och skriv ut den slutliga OLA. Få varje part som är inblandad i OLA att ge ett signatur- och signeringsdatum. Placera en kopia av OLA i dina företagsfiler, såväl som på pålitligt krypterat eller lösenordsskyddat media, till exempel en flash-enhet eller ditt företags server.