Grievance Procedure Problem och övningar i ett biluthyrningsföretag

Varje biluthyrningsverksamhet behöver ett formellt granskningsförfarande för att hjälpa till att hantera klagomål från kunder och anställda, vilket minimerar riskerna med rättegångar, negativa online-recensioner, hög omsättning och dålig publicitet. Varje granskningsprocess kommer dock med några utmaningar, och en noggrann övervakningsprocess kan hjälpa dig att minska risken för problematiska klagomål om din biluthyrningsverksamhet.

Falska grievances

Ett öppet och tillgängligt misshandlingsförfarande säkerställer att du hör om problem innan de eskalerar. Det uppmanar också falska klagomål. Kunder kan göra klagomål i hopp om att få rabatt, medan anställda kan lämna klagomål för att lösa personliga vendettor eller till och med att överväldiga personen som hanterar klagomålen. Att fastställa ett tydligt förfarande för att bestämma vilka grunder som motiverar ytterligare utredning kan hjälpa dig att skära ner på bortkastad tid bunden till falska missförhållanden.

Angry Customers

Ibland kan inte kundens klagomål lätt lösas, till exempel när en kund vill ha full återbetalning eller en gratis hyrbil. I andra fall har kundens missnöje ingen grund i verkligheten eller är liten; kanske hon klagade över kvaliteten på det kaffe du serverar i ditt väntrum. När du inte löser kundkritiker ställer du dig själv i riskzonen för negativa recensioner, men om du svarar på varje klagomål med något gratis kan du enkelt utnyttjas. Att vara vänlig och förståelse för alla kunder kan hjälpa till att dämpa raseri, och noggrant övervaka online-översynssidor för bedragande innehåll kan hjälpa dig att bekämpa dålig publicitet innan den sprider sig.

Otillräckliga medel att lösa

Ibland kan ett klagomål helt enkelt inte lösas. En anställd som klagar över sin chef kan vara ovillig att byta till ett annat schema, och en kund kan lämnas missnöjd med en rabattkupong. När du inleder ett granskningsförfarande öppnar du dig själv för klagomål som du inte har tillgång till - finansiellt och annars - för att lösa. Du kan minimera problemet med anställda genom att prata om hur du löser klagomål och lugnt förklarar kunderna varför dina alternativ är begränsade kan hjälpa till att lindra sin ilska.

För många klagomål

När du inleder ett granskningsförfarande begär du ärlig feedback, och du kanske inte är nöjd med resultaten. Om du får en stor mängd klagomål kan detta signalera ett problem med ditt företag. Om klagomålen är små eller obefogade kan du dock inleda ett missionssystem med anställda som begränsar deras veckotilldelning av klagomål. Du kan också organisera klagomål i kategorier - klagomål om mat, sen leverans av hyrbilar och liknande ämnen - och sedan svara på liknande missförhållanden i bulk. Till exempel kunde alla kunder som klagade på en lång väntetid få en ursäkt och liten rabatt, och anställda som klagar över paus eller måltidstid kan vara villiga att kasta alternativa scheman för att lösa problemet.