Hur man hanterar ett klagomål om en oskälig anställd

Olyckliga kunder kan vara en farlig situation för alla företag eftersom dessa kunder ofta delar sina klagomål med andra människor. Om en kund lämnar in ett klagomål mot en anställd, hantera den noga och fullständigt för att säkerställa att du uppfyller kunden. Hantera ett klagomål om en oförskämd medarbetare för att säkerställa att arbetstagaren inte fortsätter att förolämpa kunder som han representerar ditt företag.

1.

Läs brevet noggrant för att se till att du förstår klagomålet. Kontrollera brevet för att se om kunden har kontaktinformation, så att du kan ringa.

2.

Ring kunden om möjligt. Ge en omedelbar ursäkt när du pratar med kunden på telefonen. Be kunden att förklara något mer om klagomålet och lyssna noggrant om kunden utarbetar klagomålet.

3.

Skriv om vad du tycker du förstår av kundens klagomål. Upprepa klagomålet i enkla termer för att se till att du förstår vad som hände.

4.

Ställ frågor för att klargöra punkter för att se till att du förstår. Lyssna noggrant på kundens svar på dina frågor.

5.

Berätta för kunden att du talar med arbetstagaren. Bjud kunden till din arbetsplats för att få en ursäkt från arbetstagaren under arbetstagarens skift, om möjligt.

6.

Tala med arbetstagaren om klagomålet. Fråga arbetstagaren om han anser att dessa klagomål är ett problem. Ställ frågor från arbetstagaren om att förstå vilken underliggande situation som kan ha motiverat det oförskämda beteendet.

7.

Påminn arbetstagaren om att du inte tolererar någon elakhet mot kunderna. Uppdatera kundservice förväntningar och riktlinjer med arbetstagaren så att hon förstår precis vad du förväntar dig av dina anställda.

8.

Gör en plan med arbetstagaren för att undvika framtida klagomål. Till exempel, om arbetstagaren blir frustrerad i vissa situationer, föreslå att arbetstagaren frågar en medarbetare om hjälp.

9.

Informera medarbetaren om att du anser att detta är den enda varningen du kommer att utöka för olämplig kundservice. Berätta för arbetstagaren att du inte har något annat val än att låta honom gå om det händer igen. Berätta för arbetstagaren att du på grund av klagomålet bjudit kunden till verksamheten att få en ursäkt. Berätta för arbetstagaren att både du och han kommer att ge en uppriktig ursäkt till kunden när han kommer. Förklara att du också kommer att ge kunden ett gratis föremål eller en tjänst för att kompensera kunden för elakhet.

10.

Övervaka ursäkt från arbetstagaren när kunden kommer till ditt företag. Erbjud din egen ursäkt förutom medarbetarens ursäkt. Ge kunden ett tokenobjekt för att reparera de dåliga känslorna och skapa goodwill.

Tips

• Om kunden inte lämnade ett telefonnummer för att kontakta, använd returadressen och skriv ett returbrev. I brevet ber om ursäkt och bjuda kunden till din affärsställe för att få en ursäkt och ett gratis föremål för att kompensera kunden. Be kunden att ringa dig för att planera besöket.

Varning

• Om detta inte är det första klagomål som du har fått om den här medarbetaren, överväga att avlasta henne från hennes arbetsuppgifter. Den här medarbetaren kanske inte kan tillhandahålla den typ av kundservice du behöver.