Hur man skriver till en avbruten kund

Oavsett om ditt företag har ångrat en kund som köper dina detaljhandelsprodukter eller om du har kopplat förhållandet till en större kund till vilken du är skyldig i en betydande del av dina intäkter, utnyttjar du möjligheten att göra förändringar med avbeställda kunder. Det ger god affärsintresse: kostnaden för att behålla befintliga kunder är lägre än att förvärva nya. Även om du inte vinner din kund tillbaka hjälper dina uppsökningsinsatser att försvara ditt rykte. Vissa stängsel kan dock inte anpassas. Bli skicklig att känna igen när du har gjort allt du kan.

1.

Deal snabbt. När du känner igen en kund har blivit lindrad, lämnat in ett klagomål eller letat efter nya entreprenörer, är dags att agera nu. Varje affärsägare möter arga kunder som retaserar genom att ta sin verksamhet borta. Vet att ju längre du tillåter din kund att se, desto mer skada kommer du att göra för ditt eget varumärke. Respektera din tidigare kund genom att behandla hans klagomål med brådska.

2.

Be om ursäkt. "Jag är ledsen" måste komma från dig, ägaren verksamheten. Oavsett om du har prekomponerade svar som du mailar eller skriver, måste du ha namn och signatur. Ännu bättre, plocka upp telefonen och ring kunden för att be om ursäkt för hans erfarenhet med företaget. Detta visar inte bara den avbrutna kunden din affärsintegritet, men det ger också en modell för dina anställda.

3.

Förklara varför sakerna gick fel och ta ansvar för dem. Perception kan göra eller bryta ett förhållande, ibland mer än de faktiska fakta. Presentation av din avbeställda kund med information om vad som hände ur ditt perspektiv och soffa ditt svar när det gäller ditt företags övergripande uppdrag att tillhandahålla god service. Bekräfta din kunds känslor i frågan och undvik att placera skyll på någon. Empathize och låt din avbokade kund ha sitt ord.

4.

Förläng en olivgren. Ge kunden en lösning på problemet med ett erbjudande om att bli kund igen. Överväg också att helt enkelt fråga vad du kan göra för att göra situationen bättre. Hör ut honom och förhandla om vad du har makt att göra under dessa omständigheter. Om allt annat misslyckas, acceptera att hålla kontakten från tid till annan, om det är lämpligt.

Tips

• Om kunden som avbröts annars var en lojal kund, inser du förmodligen "förlorad" henne länge innan hon avbröts. Gå tillbaka genom alla register som du har hållit för att avgöra var problemet kan ha uppstått. Kanske gjorde kunden kommentarer eller till och med klagade över en problempolicy och du tog förhållandet för givet. Ta reda på om det är värt att ändra några av dina affärsmetoder för att förhindra att andra kunder avbryter.

Varning

• "Kunden är alltid rätt" kan vara en av de truisms som du har drivit och utan tvivel ifrågasatte när du hanterar svåra kunder. För viss del krävs en viss överlämning för att leverera effektiv kundservice och göra dina kunder lojala. Men nyckeln till misslyckande försöker att behaga alla. Erkänna att vissa kunder inte har rätt för ditt företag. Vissa relationer kan inte anpassas, och ingen fixering kan någonsin tillfredsställa vissa kunder. Wooing back dåliga kunder kan kosta dig anställda. Det belönar de "högsta" kunderna och kan leda till sämre service till dina andra kunder.